Logo First Day Advisory Group

Wil je sparren over onze aanpak en hoe ons team je kan ondersteunen bij je verandering?

Contact informatie

Verbetering van de portefeuille

Case study

Case study - Verbetering conversie van aanvraag tot polis

Samenvatting

Verbetering van de portefeuille

Een herverzekeraar gespecialiseerd in medische risico’s wordt door verzekeraars steeds minder gebruikt voor herverzekering. Hierdoor loopt de portefeuille terug. Er is een methode gevonden om de portefeuille weer te laten groeien, namelijk door verzekeraars te bewegen om hun afgewezen aanvragen (om medische redenen) vrijwillig door te sturen naar (de volmacht van) de herverzekeraar. First Day heeft samen met de herverzekeraar een project uitgevoerd om dit te bereiken. Het project bestond uit drie fasen: ontwerp van de oplossing, overhalen van verzekeraars en implementeren van de oplossing.

Momenteel loopt de laatste fase, waar de deelnemende verzekeraars één voor één op de door hen gewenste wijze worden aangesloten op de oplossing. Tegelijkertijd worden dan de verzekeraars benaderd die niet tot de kopgroep behoorden.

Opdracht

Implementeer een nieuw ‘construct’ met medewerking van verzekeraars, waarbij enerzijds de toegang tot verzekeringsproducten voor mensen met een hoog medisch risico wordt verbeterd, en anderzijds de portefeuille weer groeit.

Indicatoren

  • Sector: Verzekeringen
  • Omvang klant: 70+ fte
  • Ingezette tool: Proces ontwerp, Customer journey, Idea Generation, Brainstorm, Design Sprint
  • Doorlooptijd: 15 maanden

De weg naar de oplossing

Proces

Het project bestond uit de volgende fasen, deels overlappend:

1

Ontwerp

Omdat een herverzekeraar niet zelfstandig in de consumentenmarkt opereert, diende een organisatie te worden opgezet die het product zou administreren, onderhouden en onderschrijven (verzekeren). De herverzekeraar zette daarbij zelf kennis en ervaring rond de medische acceptatie in, iets waarmee het zich onderscheid in de markt. Deze organisatie kreeg de naam ‘construct’.

Al snel bleek dat de beoogde uitvoerder in het construct weerstand opleverde bij de verzekeraars. Dit is grotendeels opgelost door het product (en construct) onder een white label te brengen.

In de eerste fase is samen met verzekeraars getoetst of zo’n gezamenlijk initiatief (zeker als alle verzekeraars hun afgewezen klanten zouden doorverwijzen) door de ACM zou worden toegestaan. De werkwijze (hoe actief mogen verzekeraars doorverwijzen) is weer getoetst bij de AFM. Uiteindelijk is er een voor alle stakeholders acceptabel construct neergezet.

2

Overleg met stakeholders

Vanaf het begin is in meerdere rondes gesproken met stakeholders, vooral met verzekeraars. Na de eerste ronde is vooral gesproken met een ‘kopgroep’ van drie grote verzekeraars. Met hen is gekeken naar issues, mogelijke oplossingen en is vooral gepleit voor deelname aan de oplossing, zodat deze gezien kan worden als oplossing van de gehele verzekeringsmarkt. Het zijn dan de verzekeraars die de toegang tot verzekeringen voor mensen met een hoog medisch risico verbeteren.

Zodra de kopgroep aan boord was, zijn de gesprekken met de overige verzekeraars opgepakt. Binnen een werkgroep van het Verbond worden stakeholders periodiek bijgepraat en opgeroepen aan de oplossing deel te nemen.

3

Implementatie

In kwartaal 3 van 2023 is de implementatiefase gestart. Deze fase kent twee hoofdbestanddelen. Ten eerste moet de administratie en IT van de uitvoerende volmacht gereed worden gemaakt voor het white label product. Dit betekent aanpassingen in de IT, processen en werkafspraken. Ten tweede wordt en met en per verzekeraar afgesproken hoe de oplossing idealiter wordt ingezet, wat dit betekent voor proces en werkwijze van die verzekeraar en hoe een eventuele fasering er uit kan zien.

In deze fase wordt ook de publiciteit gezocht, zowel vanuit de herverzekeraar, het ‘construct’ als met de deelnemende verzekeraars. Het eerste persbericht over de lancering van het ‘construct’ is eind november 2023 uitgegaan.

4

Resultaten

De oplossing gaat begin 2024 in werking. Toch heeft het project al positieve resultaten opgeleverd. Zo is bij alle verzekeraars het belang doorgesijpeld van een oplossing voor mensen die worden afgewezen omdat ze een te hoog medisch risico vormen. De herverzekeraar heeft zich goed op de kaart gezet bij verzekeraars en het Verbond, door de oplossing te presenteren als een oplossing van de markt. Door deze positionering zijn sommige verzekeraars er al toe over gegaan afgewezen klanten te wijzen op het bestaan van de oplossing, waardoor er daadwerkelijk al nieuwe business is!

Conclusie

Het project is nog niet afgerond maar heeft al wel geleid tot een betere positionering en de eerste nieuwe klanten.

Dit project laat zien dat het mogelijk is om een nieuw verzekeringsconcept in de markt te zetten, maar er zijn wel de nodige hindernissen en issues. De volgende tips kunnen organisaties helpen om een dergelijk project te starten en te realiseren.

Tips voor andere organisaties

  • Betrek alle relevante stakeholders vroegtijdig bij het project en inventariseer zo snel mogelijk eventuele issues. Dit helpt om draagvlak te creëren en vertraging te voorkomen.
  • Overschat het tempo waarin grote partijen, zoals verzekeraars, bewegen en besluiten nemen niet. Er zijn altijd andere prioriteiten en onverwachtse hindernissen.
  • Vergewis je tijdig van de flexibiliteit van een partner, waar je je afhankelijk van maakt om processen uit te voeren.
  • Een oplossing kan nog zo simpel zijn, de praktijk van de dag, commerciële verhoudingen, beschikbaarheid van aanspreekpunten en juridische onduidelijkheden, maken het totaal complex; dat vraagt om een flexibele planning, volharding en geduld.